Kommunikatives CRM

Definition:

Das kommunikative CRM spricht die direkte Schnittstelle zum Kunden an, z. B. die Kundenkontaktpunkte. Durch das kommunikative CRM werden die verschiedenen Kommunikationskanäle für den Kundenkontakt bereitgestellt. Dieses soll die Verwaltung der Kommunikationskanäle und deren effiziente Nutzung sicherstellen. Sehr bedeutungsvolle Kanäle der Kommunikation sind:

  • Das Telefon: Call-Center (eingehend (inbound)/ausgehend (outbound)), Voice-over-IP
  • Das Web: E-Commerce, E-Business wie E-Shopping und die damit zwingend verbundenen Massnahmen wie das Suchmaschinenmarketing, das virale Marketing, Newsletter-Marketing etc.
  • Messaging: E-Mail, Voicemail, SMS, MMS
  • Klassisch: (Brief-) Post/Schreiben, Fax, Face-to-Face-Kommunikation, d.h. die klassischen Direktmarketing-Instrumente



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