Kundenzufriedenheit

Definition:

Situativ erlebte Qualität einer Angebotsleistung durch den Kunden. Die Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines Vergleiches von Erwartungen und Erfahrung. Kunden sind dann mit dem Kauf bestimmter Produkte zufrieden, wenn in ihrer subjektiven Einschätzung der Nutzen eines Produkts höher als die entstandenen Kosten ist. Unter dem Nutzen eines Produkts wird die Bewertung verstanden, ob das Produkt in der Lage ist, die Bedürfnisse des individuellen Kunden zu befriedigen. Die Zufriedenheit verschiedener Käufer mit ein und demselben Produkt kann dadurch im Einzelfall höchst unterschiedlich sein, wenn die individuellen Bedürfnisse oder Kosten unterschiedlich sind. Denn es kommt ausschliesslich auf die subjektive Bewertung durch den einzelnen Kunden an. Die Kundenzufriedenheit ist heute das oberste Ziel vieler Unternehmen.



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