Kundenzufriedenheitsforschung

Definition:

Teilgebiet der Marketingforschung, das sich mit der Zufriedenheit und der Loyalität der Kunden befasst. Dabei werden meist Einzelfragen (z.B. "Hat der Verkäufer Ihnen die möglichen Sonderausstattungen erläutert?") zu bestimmten Leistungsbereichen (z.B. Verkäuferkompetenz) mit einer Faktorenanalyse verdichtet. Oft wird die Zufriedenheit mit dem Leistungsbereich und die Gesamtzufriedenheit abgefragt. Durch Regressionsrechnung lassen sich die Wichtigkeiten der Leistungsbereiche für die Gesamtzufriedenheit berechnen. Die Kundenzufriedenheitsforschung wird v.a. bei hochwertigen Gebrauchsgütern (z.B. Automobil) sowie in Servicebranchen wie z.B. Banken, Versicherungen oder Tourismus angewendet. Eine Sonderform der Kundenzufriedenheitsforschung ist die Erforschung der Händlerzufriedenheit.



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